Passo a passo prático: Como fazer pesquisas NPS e aumentar a satisfação do cliente

Neste passo a passo prático, você aprenderá como realizar pesquisas NPS eficazes e aumentar a satisfação do cliente. Através do NPS, é possível identificar oportunidades de melhorias e desenvolver estratégias para melhorar a experiência e medir a lealdade do cliente. Confira o passo a passo abaixo e aproveite!

1 - Como realizar pesquisas de satisfação do cliente?

Defina seu objetivo:

Antes de realizar uma pesquisa NPS, é importante definir seu objetivo. Você quer saber como seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço? Você está procurando identificar oportunidades de melhoria? Definir seu objetivo ajudará a orientar todo o processo de pesquisa e garantir que você obtenha os resultados que deseja.

Determine sua amostra:

A próxima etapa é determinar sua amostra. Você deseja enviar sua pesquisa para todos os clientes ou apenas para uma seleção aleatória? Você está procurando obter feedback de clientes que tiveram experiências positivas e negativas? Determine sua amostra com antecedência para garantir que você obtenha um conjunto representativo de dados.

Escolha sua pergunta NPS:

A pergunta NPS é uma pergunta simples que pede aos clientes para classificarem sua experiência em uma escala de 0 a 10. A pergunta geralmente é "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Com base na resposta do cliente, eles são classificados como promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) ou detratores (notas de 0 a 6). Escolha sua pergunta NPS com cuidado e certifique-se de que ela se alinha com seus objetivos de pesquisa.

Determine suas perguntas secundárias:

Além da pergunta NPS, você pode fazer algumas perguntas adicionais para obter informações mais detalhadas sobre a experiência do cliente. Por exemplo, você pode perguntar sobre as razões pelas quais um cliente deu uma determinada pontuação ou pedir sugestões de melhorias. Determine suas perguntas secundárias com antecedência e garanta que elas sejam relevantes para seus objetivos de pesquisa.

2 - Escolha a cVortex para otimizar suas pesquisas de satisfação

A coleta de feedbacks é fundamental para entender a percepção dos clientes em relação ao seu negócio e identificar oportunidades de melhorias. Com a cVortex, é possível ter uma solução completa para o gerenciamento do atendimento ao cliente.

Conosco a sua empresa garante a distribuição inteligente de chamados, chatbots integrados ao ChatGPT, histórico de interações com clientes armazenados em um único lugar, e muito mais.

Além disso, a cVortex é uma excelente opção para empresas que desejam realizar pesquisas NPS eficazes e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente.

Aqui estão algumas razões pelas quais nossa solução é uma ótima opção para suas pesquisas NPS:

Personalização da pesquisa:

Personalize a pesquisa com base nas necessidades específicas do seu negócio. Você pode adicionar sua marca, usar sua própria linguagem e personalizar a aparência da pesquisa para garantir uma experiência agradável para seus clientes.

Comunicação eficaz:

Comunique-se com seus clientes de forma eficaz. Isso inclui e-mails personalizados com links para a pesquisa, lembretes de acompanhamento e mensagens de agradecimento após a conclusão da pesquisa.

Análise de dados:

Proporciona análises avançadas e personalizadas de seus dados de pesquisa. Você pode categorizar as respostas em promotores, neutros e detratores e visualizar os resultados em gráficos e tabelas para identificar padrões e tendências. Isso ajuda a garantir que você tome medidas eficazes para melhorar a experiência do cliente.

Relatórios personalizados:

Relatórios totalmente personalizados para ajudá-lo a entender melhor os resultados de sua pesquisa. Você pode obter insights em tempo real sobre a satisfação do cliente e desenvolver estratégias para melhorar sua experiência.

Suporte ao cliente:

Suporte ao cliente excepcional. Se você tiver dúvidas ou precisar de ajuda em qualquer etapa do processo de pesquisa, a equipe de suporte da cVortex estará disponível para ajudá-lo.

Usar a cVortex para fazer sua pesquisa NPS pode ajudá-lo a coletar dados precisos e relevantes sobre a satisfação do cliente. Considere usar a solução cVortex para obter insights valiosos sobre a experiência do cliente e melhorar sua empresa.

3 - Pesquisa via chatbot no WhatsApp

Com a cVortex, você pode realizar pesquisas NPS de forma simples e eficiente no WhatsApp, sem a necessidade do seu cliente sair do canal de atendimento. Além disso, todo o histórico de conversas fica registrado dentro da nossa solução, facilitando as análises posteriormente,

O WhatsApp é um dos canais mais utilizados pelos clientes atualmente. A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, sobre o uso de apps no Brasil, mostra que o app é o mais utilizado pelos brasileiros, com 99% dos usuários de smartphone afirmando ter o app instalado em seus dispositivos. Além disso, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do país, sendo usado por 97% dos entrevistados.

Isso o torna uma opção importante para realizar pesquisas e também responder perguntas. Com a cVortex, você pode personalizar sua pesquisa com o nome do cliente e outras informações relevantes para aumentar a taxa de resposta. Além disso, a plataforma permite que sua pesquisa seja visualmente atraente e fácil de entender.

Não perca a oportunidade de coletar dados valiosos sobre a satisfação do seu cliente e tomar medidas para melhorar a experiência dele!

4 - Como escolher as métricas corretas?

Após o envio da pesquisa, toda a base de dados fica armazenada na cVortex. Use as ferramentas da solução para categorizar as respostas em promotores, neutros e detratores. Analise as perguntas secundárias para obter insights adicionais sobre a experiência do cliente. Use gráficos e tabelas para visualizar os resultados e identificar padrões e tendências.

Escolha métricas relevantes:

As métricas devem ser relevantes para o seu negócio e seus objetivos. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar a satisfação do cliente, métricas como o NPS e a taxa de retenção podem ser relevantes.

Considere o contexto:

As métricas devem ser avaliadas dentro do contexto do seu negócio. Por exemplo, uma empresa de software pode ter uma taxa de churn mais alta do que uma empresa de bens de consumo, devido a diferenças na natureza do negócio.

Escolha métricas mensuráveis:

As métricas devem ser mensuráveis e quantificáveis. Por exemplo, em vez de medir a "satisfação do cliente", é melhor medir a "porcentagem de clientes que classificam sua satisfação como excelente ou boa".

Escolha poucas métricas:

É melhor escolher algumas métricas-chave do que muitas métricas irrelevantes. Isso torna mais fácil para a empresa se concentrar nas métricas mais importantes e tomar decisões informadas.

Reavalie periodicamente:

As métricas devem ser avaliadas periodicamente para garantir que ainda sejam relevantes e úteis para a empresa. À medida que os objetivos e as metas mudam, as métricas também podem precisar ser ajustadas.

5 - O que fazer com os dados obtidos na pesquisa?

Com base nos resultados da pesquisa, tome medidas para melhorar a satisfação do cliente. Concentre-se nas áreas de melhoria identificadas pelos clientes e desenvolva estratégias para solucionar os problemas.

Use as informações coletadas para fazer mudanças em seus produtos, serviços e processos de atendimento ao cliente. Comunique-se com seus clientes sobre as melhorias feitas para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

6 - Invista na cVortex a solução ideal para facilitar a comunicação com seus clientes!

A cVortex é a solução que a sua empresa precisa para alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Somos omnichannel, com fácil integração de todos os canais, histórico do cliente em um só lugar, com fluxos flexíveis e personalizáveis e suporte premium.

Não perca tempo! Clique aqui e entre em contato conosco agora mesmo e descubra como a cVortex pode revolucionar a experiência do seu cliente!